چطور مراحل انجام کار را توضیح بدهم تا مشتری بداند بعد از تماس چه اتفاقی می‌افتد؟
فهرست مطالب
برای اینکه مشتری بداند بعد از تماس چه اتفاقی می‌افتد، مراحل انجام کار را در ۴ تا ۶ قدم کوتاه بنویسید: هر قدم چه میشود، چه کسی انجامش می‌دهد و تقریباً چقدر طول می‌کشد. ابهام درباره قدم بعدی یکی از دلایل رایج منصرف شدن از تماس است؛ مشتری نگران است با پر کردن فرم متعهد شود یا درگیر تماس‌های فروش بی‌پایان شود. روند کار روشن این نگرانی را برطرف می‌کند.
نویسنده: تیم siloow (سیلو سولوشن) — آخرین به‌روزرسانی: آبان ۱۴۰۵
چرا توضیح مراحل کار مهم است؟
- مشتری ریسک قدم اول را کمتر حس می‌کند وقتی بداند تماس اولیه تعهدی ندارد.
- انتظار مشتری از زمان و نحوه ارتباط از ابتدا درست تنظیم میشود.
- روند کار مشخص، نشانه نظم و تجربه کسبوکار است.
- سؤال‌های تکراری در تماس اول کمتر میشود.
چه کار کنیم؟
- روند واقعی فعلی را بنویسید. از اولین تماس تا بعد از تحویل، همه کارهایی که معمولاً اتفاق می‌افتد.
- در ۴ تا ۶ قدم خلاصه کنید. قدم‌های کوچک را با هم ادغام کنید؛ مشتری جزئیات داخلی را لازم ندارد.
- برای هر قدم سه چیز بنویسید. چه اتفاقی می‌افتد، نقش مشتری چیست و زمان تقریبی.
- قدم اول را بی‌خطر نشان دهید. بنویسید گفت‌وگوی اولیه بدون تعهد است و هزینه از کجا شروع میشود.
- کنار فرم تماس، قدم بعدی را تکرار کنید. مثلاً «بعد از ارسال فرم، در همان روز کاری با شما تماس می‌گیریم.»
- به قولتان عمل کنید. اگر زمان پاسخ را نوشته‌اید، آن را رعایت کنید؛ وگرنه زمان واقعی‌تر بنویسید.
| جزء هر قدم | مثال |
|---|---|
| چه اتفاقی می‌افتد | بازدید از محل و بررسی نیاز |
| نقش مشتری | ارسال عکس یا حضور در زمان بازدید |
| زمان تقریبی | معمولاً ظرف چند روز کاری |
| هزینه یا تعهد | این مرحله بدون هزینه است |
روند کار را کجای سایت نمایش دهیم؟
روند کار سه جای اصلی دارد: کنار فرم تماس، به‌صورت یک یا دو جمله درباره قدم بعدی؛ در صفحه هر خدمت، به‌صورت خلاصه چندمرحله‌ای؛ و در یک صفحه کامل برای مشتری‌هایی که جزئیات می‌خواهند. نمایش تصویری مراحل، مثلاً با شماره و آیکون، خواندن آن را روی موبایل راحت‌تر می‌کند.
از تجربه تیم siloow: در پروژه‌های طراحی سایت و وب‌اپلیکیشن، خود ما هم مراحل را از اول برای مشتری مکتوب می‌کنیم؛ از جلسه شناخت تا طراحی، توسعه، تحویل و پشتیبانی. همین شفافیت باعث شده سؤال «الان در چه مرحله‌ای هستیم؟» خیلی کمتر پیش بیاید.
نکته: روند کار را پیچیده‌تر از واقعیت نشان ندهید. اگر کار شما ساده است، سه قدم کوتاه کافی است؛ روند طولانی و پرمرحله ممکن است مشتری را بترساند.
روند کار جواب یکی از سؤال‌های اصلی مشتری است؛ بقیه را در پاسخ مشتری قبل از سپردن کار چه سؤال‌هایی دارد؟ ببینید. برای کوتاه کردن مسیر تماس هم چرا بازدیدکننده‌ها فرم تماس را پر نمی‌کنند؟ را بخوانید.
کی بهتر است از متخصص کمک بگیرید؟
اگر روند کار شما چند شاخه دارد، مثلاً برای هر خدمت متفاوت است، یا می‌خواهید بعد از ارسال فرم پیام خودکار با قدم‌های بعدی برای مشتری فرستاده شود، طراحی و پیاده‌سازی آن به کمک فنی نیاز دارد.
اگر می‌خواهید روند همکاری شما در سایت روشن و قابل‌فهم نمایش داده شود، فرم تماس siloow را پر کنید؛ تیم ما در اولین فرصت با شما تماس می‌گیرد. خدمات ما را هم در خدمات siloow ببینید.
سوالات متداول
روند کار را در صفحه جدا بنویسم یا در صفحه خدمات؟
هر دو. خلاصه سهچهار قدمی کنار فرم تماس و در صفحه هر خدمت، و جزئیات کامل در یک صفحه جداگانه یا بخش درباره ما.
اگر زمان هر مرحله ثابت نیست چه بنویسم؟
بازه تقریبی و عوامل مؤثر را بنویسید، مثلاً «معمولاً چند روز کاری، بسته به حجم کار». عدد دقیق ولی غیرواقعی بیشتر از بازه صادقانه ضرر دارد.
آیا نوشتن روند کار برای کسبوکارهای کوچک هم لازم است؟
بله، حتی سادهتر و کوتاهتر. مشتری کسبوکار کوچک هم میخواهد بداند بعد از تماس چه میشود و آیا تعهدی ایجاد میشود یا نه.
مشکل
مشتری نمی‌داند بعد از تماس یا پر کردن فرم چه اتفاقی می‌افتد و از تماس منصرف میشود
علائم و نشانه‌ها
- مشتری می‌پرسد «حالا چی میشه؟»، فرم نیمه‌کاره رها میشود، تماس اول طولانی و پر از توضیح است
علت‌های احتمالی
- نبود صفحه یا بخش روند کار، ابهام درباره هزینه و تعهد در قدم اول
راه‌حل کوتاه
روند کار را در چند قدم ساده با زمان تقریبی و نقش مشتری بنویسید و کنار فرم تماس و صفحه خدمات نمایش دهید.
