فهرست مطالب
بهترین راه تماس، راهی است که مشتری هدف شما راحت‌تر از آن استفاده میکند؛ برای بیشتر کسب‌وکارهای خدماتی ترکیب تماس تلفنی برای کارهای فوری، پیامرسان برای سؤال سریع و فرم برای درخواست‌های جزئی‌تر بهترین نتیجه را می‌دهد. انتخاب فقط یک کانال، معمولاً بخشی از مشتریها را از دست می‌دهد.
نویسنده: تیم siloow (سیلو سولوشن) — آخرین به‌روزرسانی: آبان ۱۴۰۵
مشتریها عادت‌های تماس متفاوتی دارند؛ یکی فقط تلفن می‌زند، دیگری حتی برای سؤال ساده هم پیام می‌فرستد و سومی ترجیح می‌دهد فرم پر کند و منتظر بماند. سایتی که فقط یکی از این راه‌ها را پیشنهاد کند، ناخواسته بخشی از مشتریها را کنار می‌گذارد.
چرا انتخاب کانال تماس مهم است؟
- مشتری با نیاز فوری (مثل خرابی) می‌خواهد همین حالا با یک نفر صحبت کند.
- بعضی مشتریها در محل کار یا شب نمی‌توانند تلفن بزنند و پیام را ترجیح می‌دهند.
- درخواست‌های جزئی مثل استعلام پروژه، با فرم ساختارمند بهتر ثبت می‌شوند.
- هر کانال که فعال کنید باید بتوانید به‌موقع جوابش را بدهید؛ کانالی که بی‌جواب بماند اعتماد را کم میکند.
چه کار کنیم؟
- از مشتری‌های فعلی بپرسید یا سابقه را ببینید: بیشتر از چه راهی تماس گرفته‌اند؟
- نوع خدمت را در نظر بگیرید: فوری، مشاوره‌ای یا پروژه‌ای.
- کانال اصلی را برجسته‌تر نشان دهید و دیگر کانال‌ها را کنار آن به‌عنوان گزینه بگذارید.
- ساعت پاسخ‌گویی هر کانال را بنویسید تا مشتری انتظار درستی داشته باشد.
- برای خارج از ساعت کاری، فرم یا پیامرسان را فعال نگه دارید و زمان پاسخ را بگویید.
- بعد از یکی دو ماه ببینید کدام کانال درخواست بیشتر و باکیفیت‌تری آورده و چیدمان را تنظیم کنید.
مقایسه سه کانال تماس
| کانال | مناسب برای | محدودیت |
|---|---|---|
| تماس تلفنی | کار فوری و مشتری‌های مسن‌تر | نیاز به پاسخ‌گویی هم‌زمان |
| پیامرسان | سؤال سریع و ارسال عکس | ممکن است پیام‌ها بی‌پاسخ بمانند |
| فرم درخواست | استعلام پروژه و خارج از ساعت کاری | سرعت پاسخ کمتر به نظر می‌رسد |
نکته: اگر امکان پاسخ سریع در یک کانال را ندارید، بهتر است آن را فعال نکنید. کانال کمتر ولی پاسخ‌گو بهتر از کانال‌های زیاد ولی بی‌جواب است.
برای کوتاه کردن مسیر تماس در موبایل، این پاسخ را ببینید. برای گرفتن درخواست خارج از ساعت کاری هم پاسخ سایت چطور خارج از ساعت کاری درخواست بگیرد کمک میکند.
چطور بفهمیم مشتریها کدام راه تماس را ترجیح می‌دهند؟
حدس زدن لازم نیست؛ می‌توانید داده جمع کنید. برای چند هفته، هر تماس، پیام و فرم را با منبع آن ثبت کنید. اگر ابزار آماری مثل گوگل آنالیتیکس دارید، کلیک روی دکمه تماس و پیامرسان را به‌عنوان رویداد (Event) تعریف کنید. سپس بررسی کنید کدام راه بیشتر استفاده شده و کدام بیشتر به مشتری واقعی تبدیل شده است. ممکن است فرم‌ها کمتر باشند ولی کیفیت بالاتری داشته باشند. بر اساس همین داده، راه اصلی را برجسته‌تر کنید و بقیه را ساده نگه دارید.
کی بهتر است از متخصص کمک بگیرید؟
اگر تماس‌ها از چند کانال می‌آید و نمی‌دانید کدام بیشتر مشتری می‌آورد، یا می‌خواهید همه درخواست‌ها در یک جا ثبت و پیگیری شوند، یک متخصص می‌تواند ردیابی و یکپارچه‌سازی کانال‌ها را راه‌اندازی کند.
اگر می‌خواهید بهترین ترکیب کانال‌های تماس برای سایت شما پیشنهاد شود، فرم تماس siloow را پر کنید؛ تیم ما در اولین فرصت با شما تماس می‌گیرد.
سوالات متداول
دکمه پیامرسان را کجا بگذارم؟
کنار دکمه تماس در بالای صفحه یا بهصورت دکمه ثابت در موبایل. فقط مطمئن شوید روی محتوای مهم را نمیپوشاند.
چطور بفهمم کدام کانال بهتر کار میکند؟
کلیک روی دکمههای تماس و پیامرسان و ارسال فرم را در ابزار آمار ثبت کنید و از مشتریها هم بپرسید از کجا با شما آشنا شدهاند.
چت آنلاین هم لازم است؟
فقط اگر کسی برای پاسخ سریع در دسترس است. چت آنلاینی که جواب نمی‌گیرد تجربه بدتری از نبود آن ایجاد میکند.
مشکل
نمی‌دانم برای سایت تماس تلفنی، پیامرسان یا فرم بهتر است
علائم و نشانه‌ها
- از دست رفتن مشتریها، کانال‌های بی‌پاسخ
علت‌های احتمالی
- تکیه بر یک کانال، ناهماهنگی با ترجیح مشتری
راه‌حل کوتاه
کانال اصلی را بر اساس مشتری و نوع خدمت انتخاب کنید، کانال‌های دیگر را کنار آن بگذارید و ساعت پاسخ‌گویی را بنویسید.
ابزارهای موردنیاز
- Google Analytics
