چطور بفهمم مشکل فروش از سایت است یا از پاسخ‌گویی و پیگیری درخواستها؟
فهرست مطالب
برای اینکه بفهمید مشکل فروش از سایت است یا از پاسخ‌گویی و پیگیری درخواستها، دو عدد را جدا بسنجید: تعداد درخواست‌هایی که سایت می‌آورد، و درصدی از این درخواستها که به مشتری تبدیل می‌شوند. اگر درخواست کم است، مشکل بیشتر در سایت و جذب است؛ اگر درخواست کافی است ولی مشتری نمی‌شود، معمولاً گلوگاه در سرعت پاسخ، کیفیت گفت‌وگو یا پیگیری است.
نویسنده: تیم siloow (سیلو سولوشن) — آخرین به‌روزرسانی: آبان ۱۴۰۵
بسیاری از صاحبان کسب‌وکار وقتی فروش کم است، اول سراغ بازطراحی سایت می‌روند؛ در حالی که گاهی سایت کارش را درست انجام می‌دهد و درخواستها در مرحله بعد از دست می‌روند. تشخیص درست جلوی هزینه اشتباه را می‌گیرد.
چرا تشخیص این دو سخت است؟
- درخواستها در جایی ثبت نمی‌شوند و معلوم نیست چند درخواست آمده و چند تا پیگیری شده است.
- فرم سایت به ایمیلی می‌رود که کسی مرتب چک نمی‌کند یا به پوشه اسپم می‌رود.
- پاسخ‌گویی بین چند نفر تقسیم شده و هیچ‌کس مسئول پیگیری نیست.
- زمان پاسخ اندازه‌گیری نمی‌شود؛ مشتری‌ای که چند ساعت منتظر مانده، احتمالاً با رقیب تماس گرفته است.
چه کار کنیم؟
- یک ماه همه درخواستها را ثبت کنید: تاریخ و ساعت، منبع، زمان اولین پاسخ، نتیجه (مشتری شد، نشد، بی‌ربط بود).
- زمان پاسخ را حساب کنید: فاصله بین رسیدن درخواست تا اولین تماس شما.
- یک فرم تستی بفرستید و ببینید به دست چه کسی و چقدر سریع می‌رسد. اگر نرسید، مشکل فنی فرم را رفع کنید.
- دلیل مشتری‌نشدن را بنویسید: قیمت، زمان، بی‌ربط بودن درخواست، یا جواب‌ندادن مشتری.
- نتیجه را بخوانید: درخواست‌های بی‌ربط زیاد یعنی مشکل در سایت و هدف‌گیری؛ درخواست مرتبط ولی پاسخ دیر یا پیگیری‌نشده یعنی مشکل در فرایند فروش.
| نشانه | محل مشکل | اقدام اول |
|---|---|---|
| تعداد درخواست خیلی کم | سایت یا جذب | بررسی صفحه خدمات و ورودی |
| درخواست‌های زیاد ولی بی‌ربط | محتوا و هدف‌گیری سایت | شفاف‌کردن خدمات و فرم |
| درخواست مرتبط، پاسخ دیر | پاسخ‌گویی | تعیین مسئول و زمان پاسخ |
| تماس گرفته شده ولی پیگیری نشده | پیگیری فروش | یادآور و فهرست پیگیری |
| همه مرتب، ولی رد قیمت | پیشنهاد و قیمت | بازبینی ارزش و توضیح قیمت |
نکته: گاهی هر دو مشکل هم‌زمان وجود دارند. ولی تا وقتی داده یک ماه درخواستها را ندارید، هزینه برای بازطراحی سایت یا استخدام نیروی فروش بیشتر بر حدس استوار است تا شواهد.
اگر درخواستها اصلاً به دستتان نمی‌رسد، پاسخ چرا فرم سایت ارسال می‌شود ولی درخواست نمی‌رسد را ببینید. برای کیفیت پایین درخواستها هم چرا درخواست‌های سایت به مشتری تبدیل نمی‌شوند را بخوانید.
یک آزمایش ساده برای سنجش پاسخ‌گویی
برای اینکه ببینید مشکل از پاسخ‌گویی است یا نه، یک بار خودتان یا یکی از آشنایان مثل یک مشتری واقعی فرم سایت را پر کنید یا تماس بگیرید. زمان اولین پاسخ، لحن، دقت اطلاعات و پیگیری بعدی را یادداشت کنید. همین تجربه را با یکی از رقبا هم امتحان کنید. اگر پاسخ شما دیرتر یا ناقص‌تر است، بهبود فرایند پیگیری معمولاً سریعتر و کم‌هزینه‌تر از تغییر سایت نتیجه می‌دهد. اگر پاسخ‌گویی خوب است، باید سراغ کیفیت ترافیک و محتوای سایت رفت.
کی بهتر است از متخصص کمک بگیرید؟
اگر بعد از ثبت داده‌ها معلوم شد درخواست مرتبط کم است، یا فرم‌ها و اعلان‌ها به‌درستی کار نمی‌کنند، بخش سایت و ردیابی کار متخصص وب است. اگر گلوگاه در پاسخ‌گویی بود، اصلاح فرایند داخلی معمولاً از هر تغییری در سایت ارزان‌تر و سریعتر جواب می‌دهد.
اگر می‌خواهید سایت، فرم‌ها و مسیر درخواست‌های شما بررسی شود تا معلوم شود فروش کجا گم می‌شود، فرم تماس siloow را پر کنید؛ تیم ما در اولین فرصت با شما تماس می‌گیرد.
سوالات متداول
زمان پاسخ مناسب به درخواست سایت چقدر است؟
عدد ثابتی برای همه صنفها وجود ندارد، ولی هرچه پاسخ سریعتر باشد احتمال اینکه مشتری هنوز سراغ رقیب نرفته باشد بیشتر است. برای خدمات فوری، پاسخ در همان ساعت اهمیت زیادی دارد.
آیا برای ثبت درخواستها CRM لازم است؟
برای شروع یک جدول ساده مشترک کافی است. وقتی تعداد درخواستها یا افراد پاسخگو زیاد شد، یک CRM ساده پیگیری و یادآوری را منظمتر میکند.
از کجا بفهمم فرم سایت درست کار میکند؟
هر چند هفته یک بار یک فرم تستی ارسال کنید و ببینید ایمیل یا پیامک آن به موقع می‌رسد یا نه. همچنین پوشه اسپم ایمیل و تنظیمات ارسال ایمیل سایت را بررسی کنید.
مشکل
نمی‌دانم مشکل فروش از سایت است یا از پاسخ‌گویی و پیگیری
علائم و نشانه‌ها
- فروش کم، درخواست‌های ثبت‌نشده، پاسخ دیرهنگام
علت‌های احتمالی
- سایت ضعیف یا فرم خراب، یا پاسخ‌گویی و پیگیری نامنظم
راه‌حل کوتاه
یک ماه درخواستها، زمان پاسخ و نتیجه را ثبت کنید تا گلوگاه مشخص شود.
ابزارهای موردنیاز
- جدول یا CRM ساده، Google Analytics 4
